Будни тех. поддержки: интересно работает логика у не пользователей кабинета

Ситуация такая.

• Люди много лет получают платежки от организации.
• Организация разрабатывает личный кабинет только в этом году и говорит - приходите, здесь удобно и без комиссии.
• Люди думают, что у них уже есть личный кабинет.

Долго не понимал как работает логика, оказалось:

"Вы нам много лет присылаете платежные документы на этот e-mail, значит этот e-mail уже есть в кабинете, который вы только что разработали."

С одной стороны - да, там можно было реализовать, но тогда была бы рассылка: "... мы разработали кабинет, заходите, пользуйтесь. Для доступа сделайте то-то...". Но такой рассылки не было.
А как же придумать самостоятельно пароль, согласиться с правилами работы в кабинете?

Вера в то, что e-mail действительно есть в базе данных приводит будущих пользователей кабинета на страницу "Восстановить пароль". Пользователь видит, строку "На ваш e-mail отправлено письмо" и идёт в почту. А письма нет, т.к. пользователь не был зарегистрирован, а кабинет так пишет, чтобы люди со злым умыслом не перебирали e-mailы по списку и потом не отмечали "Ага, такой пользователь в базе точно есть, а такого нет.".

Причем 7 лет назад, также помогал людям с регистрациями (есть такое поверье у ITшников "поработал на тех. поддержке - почистил карму :)") в кабинете. Такого не было. Причем там было всё серьёзнее: с КриптоПро (и плагином для браузера и отсутствием флешек, сертификатов). А сейчас столкнулся и решил выговориться.

P.S. Люди сами настолько верят в то, что они зарегистрированы в кабинете, что готовы убедить кого угодно. Т.к. сами убеждены. Проверяешь в базе данных - нет такого e-mailа. Знаете как отвечают? 
"Вас взломали и удалили мои данные" :)
За несколько месяцев отработал уже под сотню таких обращений и только сейчас один из пользователей пояснил логику.